En acción
Estas son algunas de las acciones que deberás tener en cuenta al examinar el funcionamiento de tu empressa o comercio, especialmente hoy que se viven tiempos de crisis...
Para esta tarea deberás tomar el lugar de un comprador y ser absolutamente sincero y objetivo.

Para cuantificar los resultados hemos asignado una calificación numérica a cada pregunta. La escala que proponemos es del uno al siete, en donde: 1 Pésimo, 2 Muy mal, 3 Mal, 4 Regular, 5 Bien, 6 Muy Bien, 7 Excelente.

I. Apariencia del negocio y personal (tangibles).
Evalúa si la apariencia de tu negocio invita a tus clientes a comprar.

1 ¿Está limpio?

2 ¿Está ordenado?

3 ¿La exhibición es atractiva?

4 ¿El personal está presentable? ¿Cumple con las reglas de saludo y vestimenta? Si la empresa les dio gafetes, ¿los usan?

5 ¿Los precios están a la vista del público?

6 ¿Los precios son los correctos o el cliente tiene que calcular descuentos o sumar el impuestos?

II. Habilidades del personal (intangibles).
Se trata de conocer si los empleados tienen las habilidades necesarias para brindar un buen servicio. Muchas veces la gente no tiene los conocimientos y su disposición no es suficiente. Investiga cuatro aspectos básicos:

a) Conocimiento

7 ¿Conoce el producto o servicio que vende?

8 ¿Conoce las políticas y formas de pago?

9 ¿Sabe las restricciones de venta?

10 ¿Está al tanto de los trámites necesarios?

11 ¿Distingue si el producto o servicio ofrece garantías?

12 ¿Está enterados de los plazos de entrega?

b) Honestidad

13 ¿Expone las verdaderas ventajas del producto?

14 ¿Dice mentiras con tal de vender?

15 ¿Esconde u omite algún detalle o aclaración importante sobre el producto o servicio?

c) Cortesía

16 ¿Saluda al llegar o al entablar conversación?

17 ¿Su tono de voz es amable?

18 ¿Está enojado por hacer su trabajo?

d) Empatía

19 ¿Ofrece lo que necesita el cliente, o lo que él quiere vender?

20 ¿Escucha atentamente las necesidades?

21 Cuando habla, ¿emplea palabras que desconoce el consumidor promedio?

III. Actitud del empleado

22 ¿Brinda el servicio con rapidez?

23 Si el cliente está inconforme o molesto o tiene una emergencia especial, el empleado:

¿Se interesa en el problema?

¿Le ayuda a resolver su problema?

¿La solución fue la adecuada?

IV. Recepción del producto o servicio (cumplimiento)

24 ¿Existe suficiente variedad de productos?

25 ¿Recibió el producto o servicio solicitado?

26 ¿Lo recibió a tiempo?

27 ¿Lo recibió completo (si es producto con accesorios necesarios)? Si es servicio, ¿lo recibió bien hecho?

28 ¿Cumplió el producto o servicio con todo lo acordado (color, modelo, diseño, alcance, tiempos, etcétera)?

29¿El precio fue el acordado?

V. Percepción final

30 La experiencia en el negocio ¿fue agradable o desagradable?

31 ¿Compraría de nuevo?

Medita

Después de que concluya el período de visitas, analiza los resultados, conocer el desempeño y toma acciones, ya sea para continuar la entrega correcta del servicio o para corregir las acciones que no aseguran que el cliente se muestre satisfecho.

No es recomendable evaluar resultados antes de concluir la etapa de visitas pues unas cuantas visitas no permiten vislumbrar la magnitud del problema o del buen servicio; lo más sano y adecuado es implementar acciones de mejora profundas y con todo el personal. Si te precipitas con los primeros resultados, puedes tomar decisiones equivocadas. Lo ideal es que las acciones de mejora se adopten todas al mismo tiempo. Si tomas una acción con cada visita puedes confundir al personal y los resultados tardarán más tiempo en llegar.

Evalúa

Aunque pueden existir varios criterios para evaluar el resultado de estas acciones; mencionaremos los que resultan aplicables y más útiles para la mayoría de los negocios.

Recuerda que el rango de puntuación fue de uno a siete puntos. Si obtuviste un promedio de 5.4, por ejemplo, notarás que la experiencia --en opinión del comprador misterioso-- fue entre buena y muy buena. Pero si el promedio fue 3.5, significa que el servicio fue entre regular y malo.

Promedio general por visita. Suma el resultado de cada pregunta y calcula el promedio. Ello te dará un panorama de rango de cada visita.

Promedio general por ciclo de visitas. Suma las evaluaciones de las visitas de cada etapa para conocer el promedio general de todo el ciclo. De esta forma sabrás si fue positiva o negativa, y te servirá en el futuro para comparar si hay mejoras desde el punto de vista del cliente.

Para medir la percepción general del cliente sólo debes considerar las preguntas 30 y 31.

Compara

Más del 50 por ciento de los clientes evaluaron debajo de 4: tu empresa tiene un problema crítico.

Menos del 50 por ciento de los clientes evaluaron debajo de 4: tu empresa tiene un problema potencial.

Evaluaron en promedio arriba de 4: tu empresa tiene una oportunidad de mejora.

Evaluaron con 6 o 7: tu empresa ofrece un buen servicio, debes mantenerlo.

Ya que conoces la magnitud del problema y la has definido dentro de los parámetros críticos --potencial, oportunidad de mejora y de sostenimiento--, debes llevar a cabo acciones para solucionar los problemas.

a) Saca promedios por indicador.

Tangibles (preguntas 1-6)

Habilidades del Personal (7-21)

Actitud del Empleado (22 y 23)

Cumplimiento (24-29)

Ubica cuál obtuvo la calificación más baja e iniciar con ese apartado.

Si todos resultaron similares, empieza las mejoras con el indicador más importante para el cliente (Cumplimiento y Actitud).

Identifica las preguntas con menor evaluación de cada indicador; éstas indican por dónde empezar las acciones de mejora.

Por ejemplo, si el indicador con menos evaluación fue Cumplimiento, con un promedio de 3.76 y encuentras que la pregunta peor evaluada por los compradores misteriosos fue "¿Recibió a tiempo el producto o servicio?", estarás frente a la acción más crítica e importante a corregir.

b) Próximas visitas. En los siguientes ciclos de visita --además de analizar nuevamente estas preguntas--, evalúa si se llevan a cabo las acciones determinadas para corregir las fallas, y si dan resultados o no.

También compara los promedios de cada ciclo de visitas para notar si hay mejoras contra los periodos anteriores.

Puede ocurrir que identifiques algunos aspectos que son importantes de evaluar además de los sugeridos. Sólo agrégalos al cuestionario y examínalos a partir de tu próxima visita.

Con este sencillo método de comparación notarás qué tan crítico es tu problema de servicio. Encontrarás también una forma fácil de identificar áreas de oportunidad para elevar el nivel de satisfacción de tu clientela.

Aunque tus clientes consideren que ofrecen muy buenos servicios, podrás darte cuenta, en las evaluaciones de cada pregunta, de las acciones que pueden servirte para brindar el mejor servicio de tu industria. Esto generará muchas ventas adicionales con los mismos clientes y con clientes nuevos.

El cliente misterioso te ayudará a resolver los misterios de tu servicio. Tu esfuerzo se verá reflejado en un mayor volumen de ventas y en la sonrisa de satisfacción de tu clientela.